「コールセンター・ソリューション」や「CTI」あるいは「CRM」という言葉をご存じでしょうか？ 意味は分からなくてもビジネス雑誌や新聞などで目にする機会は多くなっているはずです。 実は、これらの言葉は「テレマーケティング」という米国生まれのマーケティング手法の一つであり、特に最近は「IT」関連事業として多くの情報サービス企業がこの分野に参入したため、大きな注目を集めています。 その影響で「テレマーケティング」という言葉もかなり一般化してきてはいますが、まだまだ正しい認識が浸透しているとはいえないのが現状です。 そこでここでは、「テレマーケティング」が何であるのかについておさらいしてみることにしましょう。 テレマーケティングの歴史は1960年代に米国で始まりました。その後、世界に広がり、日本では1980年台に黎明期を迎え、これまでは欧米のコールセンター型テレマーケティングのあとを追う形で成長してきました。 日本でテレマーケティングが導入されはじめたのは、まず「受付センター」業務を中心としてでした。例えば損害保険会社の事故受付、エレベーターの保守管理、あるいは秘書代行サービスというテレマーケティングサービスが立ち上がったのがこのころです。また、テレビショッピングや折り込みチラシによる通信販売の注文受付が盛んになりはじめたのもこの時期です。 80年代後半にはいると、テレマーケティング業務を専門的に引き受けるエージェンシー（業務代行会社）の設立が相次ぎ、今でいう「アウトソーシングによるテレマーケティング」が大きな流れとなりました。また、より効果的なマーケティング手法としてOutbound(発信)業務が取り入れられはじめたのもこのころです。 このような業界の動きと並行して、85年にNTTがフリーダイヤルを開始、87年には全国展開が完了し、テレマーケティングの通信インフラとして導入する企業が相次ぎました。 そして、この時期を経て、テレマーケティング業界は88年、現在は社団法人となっている「日本テレマーケティング協会」(1997年社団法人化)を発足。日本におけるテレマーケティング市場の確立がその後急ピッチで進むことになります。 では、前述の社団法人日本テレマーケティング協会はテレマーケティングをどのように定義しているのでしょうか？ 1994年9月に発表された同協会のステートメントによれば、テレマーケティングとは、 「顧客の創造、顧客満足の向上、顧客保持といったマーケティングプロセスをパーソナルで双方向性を持つ通信メディアを通じ、円滑かつ有効に実現する手段である。」 と定義しています。 もっとわかりやすく言えばテレマーケティングとは、「テレ」と「マーケティング」というその名前が示す通り、「テレコミュニケーションツールを活用した」「顧客の獲得、維持の手法」であるということになります。 ここで誤解していただきたくないのは、「テレコミュニケーションツール」=電話 を使った「顧客の獲得」=セールス　という図式で「電話セールス、テレセールス」と混同してしまうということです。 電話セールスやテレセールスは、いわゆる「飛び込み営業」を電話によって行うことであり、IT技術やマーケティング理論に基づいて行われるテレマーケティングとは明らかに異なるものです。 テレマーケティングは、個人的なプライバシーを遵守しながらも双方向性を持つという、通信メディアの特長を活かすことによって、合理的に見込み客を獲得し、そこから顧客を創造する。さらには獲得した顧客を優良顧客として育成し、良好な企業=顧客関係を維持していくという、One-to-One マーケティングの実現を可能にする最適な手法の一つなのです。